チャレンジしたいという意志さえあれば、失敗・成功を繰り返しながら成長できる。

田邊 涼

Ryo Tanabe

店舗運営職

2010年入社

Profile大学時代は経営学を専攻。カフェでアルバイトを経験する中、将来自分の店を持ちたいという思いが生まれる。仕事を通じて多くを学びたいと思い、ドトールを就職先に選ぶ。入社後は、ドトールコーヒーショップ(DCS)の店舗社員、エクセルシオール カフェ(EXC)のさまざまな店舗で店長を経験しキャリアを積む。2014年には新業態のカフェ レクセルのオープニング店長に抜擢される。その実績が評価され、2016年にはリブランディングしたEXCのオープニング店長を任される。2017年よりSV(スーパーバイザー)に昇格。店舗で働く「みんなの右腕」として、頼られる存在になりたいと語る。

地道で徹底した課題改善活動が、高い品質を創り上げている。

2017年よりSVの仕事をしています。現在、エクセルシオール カフェ(EXC)の9つの店舗を受け持ち、担当するのは首都圏から成田空港、仙台などを含んだ広範囲なエリアです。SVはこれらの店舗を巡回し、課題を一つ一つ店長とともに認識。改善のためのスケジューリングを行い、実行へと促し、成果を管理しながら利益目標の達成を目指します。EXCには店舗を常に高いレベルで維持・向上できるよう、きめ細かな運営指標があります。各項目ごとに数値化・ランク付けが行われていて、課題の発見や業務の改善に役立てています。また、こうしたデータだけではなく、店長やパートナーともコミュニケーションの機会を設けたり、店内でお客様の様子を観察したりすることで、数字にあらわれない課題発見にも努めます。ドトールの想いである「やすらぎと活力」を多くのお客様に届けるために。どこの店舗でも高い品質の商品やサービスが維持されているのは、全国のSVによる、地道で徹底した課題改善活動があるからなのだと思います。

最も大切に考えているのは、店長を成長させること。

SVになりたての頃は、店長に対して「店舗にはこんな問題がある、こうやって解決していきましょう」と、私が店舗改善をリードしていました。しかし、相手が本当に課題を把握しているのか、解決する能力があるのか判断をせず、一方的に指導していたことで改善が進まないという状況も生まれました。大切なのは、店長自身が課題に気づき、自ら解決策を考え、実行する姿勢を身につけることだと思いました。すぐに答えを出すこれまでの指導のやり方を改め、「何が問題なのか」「こうなったのはなぜか」「どうやって改善するか」といった質問を投げかけながら、あくまでも「導く」役割で、最終的な決断を店長に委ねました。人から指示されたことよりも、自分で考え決めたという意識のほうが、自活的な行動の原動力にもなり、店長の成長にもつながる。今ではそんなスタンスでサポートにあたっています。現在9名の店長を指導していますが、それぞれ店に対する思いや価値観が異なり、同じやり方では結果が出ないのが難しいところです。相手の経験や能力、理解度に従い、より効果的な質問を投げかけるなど、サポートの引き出しを増やす必要性を感じています。店長の成長のために、私もより成長しなければと思っています。

EXC業態を、価値あるものにするために。

EXCのリブランディングに際し、オープニング店長を努めました。この店舗には「バリスタ認定(社内認定資格)」を受けたプロフェッショナルがおり、コーヒー通の方にも満足して頂ける高い技術と商品知識とおもてなしの接客が、他にはない付加価値でした。バリスタ認定は社員のみならずパートナーも取得できる資格なのですが、あまり浸透・定着が進まないことが課題でした。認定を得るには、社内の専門部署が実施する講座を受ける必要があります。スペシャルティコーヒーの知識、エスプレッソ抽出からラテアートの技術、接客の際のプレゼンテーションについて学び、試験に合格した人のみが、バリスタとしてお客様に提供する商品を作れます。この制度を広く普及させるには、店舗だけで完結できるような、取得しやすい仕組みが必要だと思いました。レベルを落とさず十分な知識や技術を学べ、多くの人が試験を受けられる環境をどう構築すべきか。新しい制度に変えていくために、他のSVの方たちと一緒に試行錯誤している最中です。ドトールには、自らより良くしたい、チャレンジしたいという自発的な意思を持つ仲間が数多くいます。誰かの指示を待つよりはまず行動し、失敗・成功を繰り返しながら学び、成長できる環境だと思います。

1日の流れ

9 : 00 出勤
メールの確認と担当店舗の売上等数値の確認
10 : 00 運営部会議・EXC会議、他部署との打ち合わせ
12 : 00 昼食
13 : 00 担当店舗1店舗目の巡回
(店舗の運営状況確認や課題の発見)
15 : 30 担当店舗2店舗目の巡回
17 : 00 店舗で発生した問題改善について関連業者への依頼や申請業務
18 : 00 メールの確認、退勤

キャリアステップ

2010年 DCS新横浜駅前店 店舗社員
2011年 EXC新宿アイランド店 セカンド社員
2012年 EXC都立大学駅前店 店長
2014年 カフェ レクセルCIAL桜木町店 オープニング店長
2016年 EXCセンター南サウスウッド店 オープニング店長
2017年 RC運営部 EXC RC1課 SV

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