コーヒーの不思議さ、奥深さを実感その無限大の表現力を活かす

蔭西 ひかる

Hikaru Kagenishi

店舗運営統括本部 RC運営部 EXC RC2課 スーパーバイザー

2013年 新卒入社

Profile卓球選手として、中学〜大学までスポーツ推薦で進学。インターハイ、全国大会には頻繁に出場。高校は全員日本一を狙えるような実力校。しかし大学では初心者、中級クラス、トップクラスと実力はまちまちで、価値観も多様だった。そんな中、体育会のキャプテンに任命される。モチベーションの低い部員を動機づけ目標達成を目指す、いわば人のマネジメントに興味を覚え、それを卒論のテーマにもした。就職活動では「キャプテン経験やリーダーシップが活かせる」「キャリアプランが明確」「素の自分で働ける」を軸に会社を選び、ドトールへの就職を決意。入社後は、店舗配属後8ヵ月で店長に昇進。そして4年目にしてSV(スーパーバイザー)という、異例のスピード昇進を果たす。

初店長で、大きな結果を残すことができた

最初に配属された店舗は、ビジネス立地のEXC新宿パークタワー店。非常に忙しい店でした。この店でまず取り組んだのが、オペレーションの質とスピードの追求です。EXCはフードやドリンクへのこだわりが強いため技術も必要ですが、作業工程も多いんです。効率を上げるには、一つの動きの中に、2つ以上の作業を入れることがポイントと気づき、夏の終わりまではオペレーションを集中的に鍛え、それ以降は店長業務を覚えるという目標を、自らに課しました。目標はクリアでき、短期間で身につけた実力は会社からも評価され、8ヵ月で店長への昇格が決まりました。
初店長として配属されたEXC新宿文化クイントビル店は、問題を抱える店でした。前任の店長は人件費管理やロス管理に細かく、ムダを省くことに注力し過ぎたため、チャンスロスにつながっていました。そこを反省し、売上が取れる時間帯に必要な人員を揃え回転率を上げ、フードやケーキの出数を確認し、欠品しないことを心がけました。守りではなく、チャンスを逃さず売上を確実に取る、いわば攻めの方向へと優先順位を変えました。良いスタッフも採用でき、次第に店がうまく動き始めると、ベテランパートナーリーダーたちの意識も変化。初店長で店舗課題を改善し、業績を上げることに成功しました。

失敗が大きな成長へとつながっていた

次のEXC千歳烏山店は、店長交代が激しく、人のマネジメントに問題を抱える店でした。前店で実績を残し、テングになって乗り込んだ私は、パートナーとの信頼関係が出来ていないのに、上から目線で指示をし、最初から関係を悪化させるミスをしました。また、良かれと思って実行したことが、ことごとく裏目に出てしまうなど、ここで経験したのは孤独感とつらさだけでした。自分はまだまだ未熟だと痛感しました。
EXC市ヶ谷駅前店では、その反省を踏まえ、信頼関係の構築を何より優先しました。そのために活用したのが、「クレド(CREDO:私たちの信条)」です。当時の「クレド」は、EXCからお客様に特化した約束事を定めたもので、その文言は、店長、SV、統括マネージャーなど店舗に関わるメンバーが主体となって生み出したものです。EXCの志の高い意思が示されている「クレド」は、店舗改善ツールにも活用できるのではないかと考えました。スポーツの世界でも規律が行き届いたチームが強いように、「クレド」の約束事を店舗で共有することで、一人ひとりが高い意識を持ち、今まで以上の一体感、信頼感が生まれました。

新しいことを次々に、そしてSVとして新しい挑戦

新店舗のEXC町田一番街通り店では、オープニング店長に抜擢されました。全く新しい店なので、既存店では取り組んでいない常識破りにトライしようと考えました。例えば、店頭での試飲活動や呼び込みなど、やれば結果が出ると思っていたことを実行しました。オペレーションマニュアル以外の会話も増やす、サプライズ感を演出するなど、再来店につながる行動を積極的に取り入れました。この町田発祥の新しい取り組みは、全店にまで波及しました。「クレド」の取り組みもオープン当初から実践し、この店の文化として定着させました。
そして、入社4年目にして、SVという次のステージに昇格することが出来ました。任されているのはリブランディングした新しいEXCの中でも、成功モデルになっていない2つの店舗です。自分のキャリアを振り返ると、異動するたびに、大きな課題解決を求められてきました。しかし、常にチャンスを見つけ、新しいことにも挑戦し続けました。失敗もしましたが、すべて自分の成長につながっていると実感しています。

1日の流れ

8 : 30 出社。メール・数値確認(売上・人件費・ロスなど)
10 : 00 SV会議(事業部方針、課題、結果、改善報告などを共有)
13 : 00 昼食
14 : 00 店舗巡回(課題・改善取り組み確認・入店フォロー・面談・店舗へのPL・指導など)
※PL=損益計算書
18 : 00 事務処理(店舗改善進捗確認・メール確認・マシン修正依頼・申請処理など)
19 : 00 退社

キャリアステップ

2013年 入社・研修
2013年 EXC新宿パークタワー店 店舗社員
2014年 EXC新宿文化クイントビル店 店舗責任者
2015年 EXC千歳烏山店 店長、EXC市ヶ谷駅前店 店長
2016年 EXC町田一番街通り店 店長
2016年 店舗運営統括本部 RC運営部 EXC RC2課 スーパーバイザー